AkDe

Das Onlinezugangsgesetz verpflichtet Bund, Länder und Kommunen seit 2017, 575 Verwaltungsleistungen digital anzubieten. Laut Nationalem Normenkontrollrat erfüllten 2023 nur rund fünf Prozent davon die gesetzlichen Anforderungen.

Das Ergebnis für Bürgerinnen und Bürger: Wer umzieht, BAföG beantragt und ein Führungszeugnis braucht, landet auf mehreren Portalen mit eigenen Logins, eigener Navigation und Medienbrüchen – ausdrucken, unterschreiben, einscannen. Die Portale funktionieren technisch, scheitern aber an der Frage, was Nutzende eigentlich erreichen wollen.

Grundlage ist eine heuristische Evaluation: Zwei deutsche Portale – ZuFi Baden-Württemberg und das Stuttgarter Serviceportal – wurden mit den Spitzenreitern des EU eGovernment Benchmarks verglichen: GOV.UK, Eesti.ee, Borger.dk und Suomi.fi sowie deren Bürger-Apps.

Der Bewertungsrahmen kombiniert vier etablierte Kataloge – Nielsens Heuristiken, WCAG 2.2, Mobile-Guidelines der Nielsen Norman Group und GDS-Patterns – zu 27 Kriterien. Jedes wird von 0 bis 4 bewertet, anhand derselben Testaufgaben wie „Melde dich um“ oder „Prüfe den Status deines Antrags“.

Die Auswertung zeigt ein klares Muster: GOV.UK, Eesti.ee, Borger.dk und Suomi.fi erreichten 89 bis 100 % der Punkte – nicht wegen besserer Infrastruktur, sondern wegen einer konsequent nutzerorientierten Informationsarchitektur. Die deutschen Portale kamen auf 79 und 69 %.

Daraus habe ich acht Designprinzipien abgeleitet. Die wichtigsten: Navigation nach Lebenslagen statt nach Behörden (Borger.dk), durchgängig digitale Prozesse ohne Medienbruch (Suomi.fi), Plain Language als Vorschrift (GOV.UK), sowie Antragsstatus-Tracking und das Once-Only-Prinzip (Eesti.ee).

Vor dem ersten Tap sieht man, was einen erwartet: volldigital, 3–5 Werktage, 13 €, fünf Prozessschritte, drei Dokumente. Im Formular greift Once-Only – als sichtbarer Schritt mit Einwilligung, nicht als versteckter Haken. Danach erscheint der Antrag sofort in „Meine Anträge“, mit Vorgangsnummer und Status.

Nicht alles ist digital möglich. Die Ummeldung verlangt in Deutschland noch persönliches Erscheinen – AkDe verschweigt das nicht. Der Button heißt dann „Zur Vorsprache vorbereiten“: Die App sagt, welche Dokumente man mitbringen muss (z. B. die Wohnungsgeberbestätigung nach § 19 BMG), was schon aus dem Profil bekannt ist, und verfolgt auch diesen analogen Vorgang in „Meine Anträge“.

Öffentliche Stellen müssen nach BITV 2.0 barrierefrei sein. AkDe setzt das im Prototyp mit eigenen Einstellungen um: hoher Kontrast, reduzierte Bewegung, größere Touch-Flächen und eine Farbfilter-Simulation, mit der sich die App aus Sicht farbenblinder Menschen prüfen lässt.

Dazu kommt Sprache als Zugangshürde: Die Texte sind in Plain Language geschrieben, die Oberfläche ist in fünf Sprachen verfügbar – Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch und Türkisch.

AkDe läuft als native iOS-App mit vollständig modellierten Verwaltungsvorgängen und Mockdaten. Der Prototyp zeigt, dass die zentralen Konzepte umsetzbar sind: lebenslagenbasierte Informationsarchitektur, BundID als einheitliche Anmeldung gemäß OZG 2.0, Once-Only und durchgängige Prozesstransparenz – für digitale wie für analoge Leistungen.

Die Bewertung beruht auf Expertenurteil: Eine heuristische Evaluation findet potenzielle Probleme, keine empirisch belegten. Der Prototyp arbeitet mit Mockdaten und ist nicht an echte Behördenschnittstellen angebunden; seine Wirkung hängt in der Praxis von BundID und einer behördenübergreifenden Integrationsschicht ab.

Der nächste Schritt wäre eine Nutzerstudie mit realen Testpersonen – besonders mit Menschen wie Hans, deren Hürden sich durch Heuristiken nur begrenzt erfassen lassen – sowie eine Umsetzung für Android und Web.